스토리텔링이 뭐지 ?
스토리텔링(storytelling)은 '이야기하라'는 뜻입니다. 원래 이 단어는 문학에서 사용되어 왔지만 요즘은 스토리텔링 마케팅, 스토리텔링 고아고, 스토리텔링 교육 등 다양한 분야에서 새롭게 활용되고 있습니다. 기존의 기법에 스토리텔링을 입혔다는 뜻이지요.
'지포ㅓ'라이터는 베트남 전쟁에서 총알을 막아준 이야기로 주목을 받았고, 지포사는 이를 많은 광고에 인용하여 사람들에게 지포 라이터를 각인시킬 수 있었습니다. 이렇듯 스토리텔링 광고는 상품이 이러저하게 좋다고 광고하는 것이 아니라, 상품을 배경으로 하거나 등장인물 주위에 배치하고 이야기(스토리)가 있는 내용으로 광고를 만드는 것입니다. 언뜻보면 무엇을 광고하는 것인지 잘 알 수 없지만, 사람들이 이야기에 끌리는 점을 이용해 그 상품을 매력적으로 느끼도록 만듭니다.
스토리텔링 교육도 단순 암기식, 주입식 교육에서 벗어나 이야기로 수업내용을 채움으로 교육 효과를 극대화합니다.
나는 이 책에서 청중의 마음을 움직이는 감동적인 연설, 청중을 끌어들이는 강연, 효과를 극대화하는 프레젠테이션을 위한 필수 요소인 스토리텔링을 어떻게 이용해야 하는가에 대한 방법을 여러분께 설명하려고 합니다. 이를 위해서는 먼저, 스토리텔링이 왜 중요한지 알아야 합니다.
사람들이 이야기 듣는 것을 좋아한다고 해서 무조건 이야기를 해야 할까요? 아니면 이야기는 정말로 우리가 미처 알지 못한 어떤 위력을 가지고 있을까요?
일상에 존재하는 스토리텔링
프랑스 작가인 장폴 사르트르는 이렇게 말했습니다.
"인간은 세상사 모든것을 이야기를 통해 이해한다."
사람들은 이야기의 형태로 구성되어 있는 것을 더욱 잘 이해할 수 잇으며, 이야기를 하는 사람과 정신적 교감이 잘 이루어지는 것을 느낍니다. 거의 대부분의 인간관계에서 이야기는 빼놓을 수 없는 구성요소입니다. 분쟁과 다툼의 주된 이유는 '대화가 부족해서'라고 할 만큼, 이야기가 배제된 관계속에선,ㄴ 친밀감이나 애정을 느끼지 못합니다.
사회생활에서도 이야기로 구성된 스토리텔링은 아주 중요합니다. 나는 오래전부터 강연이나 연설, 프레젠테이션에 스토리텔링을 사용해야 한다고 주장했으며, 어떤 비지니스 상황에서도 스토리텔링이 부적절하다고 생각한 적은 단 한번도 없습니다. 아마 이 책을 읽고잇는 여러분 역시 이미 마음속으로 스토리텔링이 꼭 필요하고, 그것을 잘 이용해야 한다는 것을 알고 있으리라고 생각합니다.
청중 앞에서 사용하는 스토리텔링
하지만 언젠가 연설에서 의심 많은 분을 만난 이후로 사람들이 모두 내 생각에 동의한다고 가정하면 안 된다는 것을 배웠습니다. 그래서 어쩌면 조금이라도 의구심을 가지고 있을 분과, 아직 스토리텔링의 중요성을 뼛속깊이 느끼지 못한 분을 위해 다음 이야기를 들려 드리겠습니다.
나는 이 이야기를 통해 스토리텔링의 중요성을 역설함과 동시에 청중에게 사용하는 스토리텔링이 무엇인지 그 정체 역시 밝힐 수 있으리라고 생각합니다. 자, 들어보세요.
스토리텔링 강의법을 배우려고 온 사람들을 대상으로 교육 프로그램을 진행하던 중 나는 뒷줄에 못마땅한 표정으로 앉아 있는 한 여성을 발견했습니다. 그녀는 "스토리텔링을 끝내기 전까지 연설은 끝난 것이 아닙니다."라는 나의 주장을 수긍할 수 없는 것이 분명했습니다.
그녀는 계속 불만스런 표정으로 앉아 있다가 내가 질문을 받기 시작하자마자 기다렸다는 듯 즉각 손을 들었습니다. 그리고 따지듯이 말했습니다.
"당신은 계속 연설이나 프레젠테이션, 비지니스 미팅에서 친밀감과 호기심을 유발할 수 있는 이야기를 하라고 하는데, 사실 우리에겐 그럴 만한 시간이 별로 없어요. 지금도 미팅이 제 시간에 끝나는 법이 없는걸요 !"
나는 이 문제를 매우 신중하게 다룰 필요가 있다고 느꼈습니다. " 한가지 물어보겠습니다. 30분간 미팅을 하면서 당신이 부하 직원들에게 10개의 지시사항을 전달했다고 가정합시다. 그들이 그것을 듣고 모두 이해 했을까요?"
그녀는 순간 생각에 잠기더니 이렇게 대답했습니다. "물론 그래야죠, 그것이 그들의 의무니까요. 그게 바로 그들이 월급을 받는 이유죠."
"당신 말이 맞습니다. 그렇다면 그들은 당신의 지시사항을 모두 정확하게 실행에 옯기나요?"
"그렇진 않죠." 그녀의 목소리가 한풀 꺾였습니다. "어쩌면 그들은 왜 그 지시사항대로 따라야 하는지 모르는 건 아닐까요?"
"모른다고요? 나는 언제나 정확한 말로 전달하고, 대로는 적어주기까지 하는데요?"
"물론 그럴테지요, 당시은 아주 책임감이 강한 분 같군요, 하지만 그들은 단편적인 지시사항만 들었을 뿐, 적당한 동기부여가 되지 않은 상태입니다. 그들이 단지 귀로만 받아들이는 것이 아니라, 당신의 지시사항으 ㄹ이해하고 실행에 옮길 많한 동기를 찾도록 독려하는 것이야말로 매니저의 의무입니다. 그것이 내가 스토리텔링이 끝날때까지 연설은 끝난 것이 아니라고 말하는 이유입니다."
그녀는 고개를 가로저어었습니다. "난 이해할 수가 없어요. 바보같ㅋ은 짤막한 이야기들이 동기부여와 도대체 무슨 산관이 있단 말이죠?"
"물론 '바보 같은 짤막한 이야기'는 동기부여와 전혀 관계가 없습니다. 하지만 전략적으로 선택하고 올바르게 전달된 이야기는 다릅니다. 그런 이야기는 상황이나 지침을 개인에게 의미 있는 방향으로 전환시켜 줍니다. 마음 속 전구에 불을 밝히고 ('이제 알앗어'), 마음으로 함께 공감하며 ('나도 ㅇ녀관이 있구나'), 그들의 영혼이 행동할 수 있는 영감 ('나도 그렇게 해야지 !') 이 되어 줍니다. 잘 만들어진 이야기를 위해 왜 시간을 투자해야 하는지 예를 들어봐도 괜찮을까요?"
"그래요." 약간의 거부감을 감추지 못하며 그녀가 마지못해 말했습니다. 그녀는 호텔에서 매니저로 일하고 있기 때문에 나는 예를 들기 위해 <호텔 이야기>를 꺼냈습니다.
"당신은 바쁜 휴가철에 찾아온 고객들에게 친절하게 행동하라고 직원들에게 말할 겁니다. 미팅에서 그렇게 지시도 하겠죠. 하지만 직원들은 당신 말대로 움직여 주지 않습니다. 곳곳에서 고객들의 불평이 쏟아져 나옵니다. 자, 이번에는 당신이 미팅에서 다음 이야기를 직원들에게 들려준다고 가정해봅시다. 그러고 난 후에 직원들의 태도가 어떻게 달라질 지 상상해봅시다."
휴가를 맞아 멀리 여행을 떠난 한 부부가 있었습니다. 그들은 긴 시간 비행기를 탔고, 내려서는 차를 렌트해서 운전하고 마침내 예약한 호텔에 도착했습니다. 악천후로 비행기가 연착해서 예정보다 시간이 늦어졌고 부부는 매우 피곤한 상태였습니다. 그들은 옷차림이 헝클어지고 피곤한 기색이 완연한채 호텔에 도착했습니다. 그리고 차에서 짐을 꺼내는 호텔 직원을 시늉으로 나마 도왔습니다. 마침내 부부는 안내 데스크까지 힘겹게 걸어가서 신용카드를 내밀었습니다. 시간은 정오였습니다. 안내 데스크 직원이 말했습니다.
"저희 호텔에 머무르시게 되어 기쁩니다. 하지만 저희 호텔 규정상 3시이전에 체크인은 불가능합니다. 객실이 준비될 때까지 몇 시간 더 기다리셔야겠습니다. 이 말을 들은 남자는 큰소리로 투덜거렸습니다.
"뭐라고요? 우리는 거의 24시간 동안 한숨도 못 잤단 말입니다. 비행기가 연착했고, 마땅한 차가 없어서 여기 저기 렌터카 사무실을 뒤지는라 몇 시간을 보냈단 말입니다. 거기다 여기까지 직접 운전하고 오느라 이제 더 서 있을 기력도 없어요 !"
호텔 직원은 측은하게 그들을 바라보았습니다. 그리고 이렇게 제안했습니다.
"그렇다면 이렇게 하면 어떨까요? 우리 호텔에는 손님께서 편안한 옷으로 갈아입고 기분전환을 하실 수 있는 접대용 특실이 있습니다. 그리고 제가 제공해드리는 식사쿠폰으로 점심 뷔페를 즐기시고, 풀장 근처에 있는 긴 의자에서 잠깐 낮잠을 주무신다면 그때쯤 두 분을 위한 객실이 준지될 것 같습니다."
부부는 안도의 한숨을 내쉬었고, 그 직원에게 진심으로 감사함을 전했습니다.
그 재치 있는 직우너은 '죄송합니다. 손님, 지금은 객실이 없습니다.'라는 무성의하고 매정한 단어 대신, 자신이 할 수 있는 서비스를 제공함으로써 손님의 기분을 바꾸었을 뿐만 아니라 손님이 호텔에 호감까지 갖는 긍정적인 경험으로 바꾸어놓았습니다.
나는 내 이야기를 듣고 곰곰이 생각에 잠긴 그녀를 바라보았습니다. "이야기는 듣는 사람과 말하는 사람의 관계를 돈독하게 합니다. 아무리 '친절하라'는 지시사항을 많이 들은 직원이라도 마음에서 우러나 그렇게 하고 싶어지지 않으면 친절할 수 없습니다. 그것을 그들만의 잘못이라고 할 수는 없습니다. 곤경에 빠진 고객의 마음을 직원이 헤아릴 수 있게끔 만들어주어야 합니다. 짧은 이야기를 몇 분하는 것마능로도 그렇게 할 수 있다면, 이야기를 하지 않을 이유가 없지 않을까요? 이야기가 어떻게 당신의 지시사항을 직원들이 좀 더 기억하고 실행하기 쉽게 변화시키는지 이제 아시겠지요?"
"네, 이야기가 결과의 차이를 만들어 낼 수 있다는 것을 확실히 알겠어요."
그녀가 말했습니다. 그리고 자신의 이해를 도운 것 또한 이야기였다는 사실을 눈치채고는 빙긋이 웃었습니다.
-명강의 무작정 따라하기 중에서--
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